Ter internet lenta ou instável deixou de ser um simples incômodo para se tornar um problema sério na vida dos brasileiros. Em um mundo onde tudo depende da conexão — trabalho, estudo, comunicação, lazer — a má qualidade dos serviços de internet e telefonia pode gerar prejuízos reais e muito estresse.
Se você está cansado de quedas constantes, velocidade muito abaixo do contratado ou atendimentos que não resolvem nada, saiba: você tem direitos garantidos por lei e pode reclamar da operadora de forma eficiente. Este guia completo do Explica Lei vai te mostrar o caminho.
📉 Internet lenta: o que diz a lei sobre a velocidade contratada?
Quando você contrata um plano de internet, está firmando um contrato com a operadora — e ela é obrigada a cumprir o que foi prometido.
De acordo com a Resolução nº 717/2019 da ANATEL, a prestadora deve garantir:
- Pelo menos 80% da velocidade contratada em qualquer momento (velocidade instantânea)
- Mínimo de 90% da média mensal da velocidade contratada
Exemplo prático:
Se você contratou um plano de 300 Mbps, sua conexão não pode ficar constantemente abaixo de 240 Mbps. E a média mensal das medições deve atingir pelo menos 270 Mbps.
Se a velocidade da sua internet estiver muito abaixo desses valores, a operadora está descumprindo o contrato, o que caracteriza falha na prestação do serviço.
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🔌 Quedas constantes e falta de sinal: isso também é ilegal?
Sim! A conexão deve ser contínua, estável e funcional.
As interrupções frequentes — exceto em casos de manutenção previamente informada ou eventos de força maior — podem gerar direito a desconto proporcional na fatura, ou até indenização, em caso de prejuízo comprovado.
⚠️ Dica: Faça capturas de tela com as quedas, salve logs de conexão ou use aplicativos que monitorem a estabilidade da sua rede. Isso serve como prova em uma eventual reclamação ou ação judicial.
💸 Cobranças indevidas: quando posso pedir reembolso?
É muito comum encontrar nas faturas:
- Cobranças por serviços não solicitados
- Duplicidade de valores
- Taxas indevidas após cancelamento
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), toda cobrança indevida dá direito à devolução em dobro, com juros e correção monetária, salvo engano justificável da operadora.
✅ Sempre verifique detalhadamente sua fatura.
🔄 Dificuldades para cancelar o serviço ou fazer portabilidade? É ilegal!
Você tem o direito de cancelar seu plano a qualquer momento ou fazer a portabilidade do número para outra operadora — e a empresa não pode dificultar esse processo.
Problemas comuns:
- Ligações que “caem” durante o cancelamento
- Tentativas forçadas de retenção
- Empecilhos sem justificativa para a portabilidade
A ANATEL exige que o cancelamento seja rápido, direto e sem obstáculos, inclusive via atendimento eletrônico ou aplicativo da operadora.
☎️ Atendimento ruim também fere seus direitos
Demora excessiva, atendentes despreparados, transferências repetidas e promessas não cumpridas também configuram descumprimento de normas de atendimento.
Regras da ANATEL e do CDC:
- O SAC deve ser gratuito e funcionar 24 horas, 7 dias por semana.
- O consumidor tem direito a atendimento claro, direto e com prazos para solução.
⚠️ Dica: Anote sempre os números de protocolo, nomes dos atendentes e data/hora do atendimento.
📋 Internet lenta: seus direitos e o passo a passo para reclamar
Se você já tentou resolver o problema diretamente com a operadora e não obteve sucesso, siga este roteiro:
✅ 1. Verifique se o problema é local
Antes de formalizar uma reclamação, verifique:
- A situação em outros dispositivos
- Os cabos do roteador
- A estabilidade elétrica
- Relatos de outros usuários na sua região
✅ 2. Fale com a operadora e guarde os protocolos
Entre em contato pelo SAC da operadora (número geralmente no site ou na fatura).
- Explique o problema com detalhes
- Solicite prazo para solução
- Anote o protocolo
Se o problema persistir, registre nova ligação e peça acesso à ouvidoria.
✅ 3. Reclame na ANATEL
Se a operadora não resolver, abra uma reclamação na ANATEL:
Canais de atendimento:
- www.consumidor.gov.br
- App “Anatel Consumidor”
- Telefone 1331
Dica: Utilize todos os protocolos que você guardou nas etapas anteriores. Isso mostra que você tentou resolver diretamente.
✅ 4. Registre reclamação no PROCON
Se mesmo após a reclamação na ANATEL não houver solução, o PROCON do seu estado pode intervir.
Você deve apresentar:
- Documentos pessoais
- Fatura do serviço
- Provas da falha (prints, testes, protocolos)
- Contrato com a operadora
✅ 5. Última etapa: Juizado Especial Cível
Se todas as tentativas administrativas falharem, você pode ingressar com ação judicial no Juizado Especial Cível (pequenas causas).
- Até 20 salários mínimos: não precisa de advogado
- Acima de 20 salários mínimos: é necessário contratar um advogado
Você pode pedir:
- Correção da falha
- Indenização por danos materiais
- Indenização por danos morais
⚖️ Posso pedir indenização por internet lenta ou falha no serviço?
Sim, principalmente se você teve:
- Prejuízo financeiro (ex: perdeu um trabalho online)
- Estresse ou tempo excessivo tentando resolver
- Cobranças indevidas repetidas
- Quedas prolongadas de serviço
A jurisprudência brasileira já reconhece a “perda do tempo útil do consumidor” como causa para indenização.
Exemplo real: Existe decisão do TJ-SP que condenou uma operadora a pagar R$ 5 mil por instabilidade constante e demora na solução do problema.
🛡️ Dicas extras para se proteger
- Faça testes regulares de velocidade
- Documente quedas de conexão com prints ou apps
- Grave atendimentos por telefone (com aviso)
- Guarde e-mails, mensagens e protocolos
🤔 FAQ: Perguntas Frequentes sobre Internet Lenta e Reclamações
Qual a velocidade mínima que minha internet deve ter?
80% da contratada em tempo real e 90% de média mensal, segundo a ANATEL.
Posso cancelar sem pagar multa?
Sim, se houver falha na prestação do serviço, é possível cancelar mesmo com fidelidade ativa.
Em quanto tempo a operadora precisa resolver o problema?
Após uma reclamação na ANATEL, a empresa tem até 5 dias úteis para responder.
Como saber se fui cobrado indevidamente?
Compare os serviços cobrados com o que você contratou. Procure por termos como “serviços de valor adicionado”.
📣 Conclusão: Exija qualidade e defenda seus direitos!
Se a sua internet lenta está atrapalhando sua rotina, não aceite passivamente. Você tem respaldo legal para cobrar melhorias, pedir compensações e até buscar reparação judicial.
Acompanhe o Explica Lei para mais conteúdos práticos, atualizados e com foco nos seus direitos!
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